Der Kunde als Taktgeber in der digitalen Transformation (Customer Centricity)

Andreas Balsiger Andreas Balsiger, 12. Oktober 2018

Die Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen – wie es der Paradigmenwechsel angesichts der Digitalisierung erfordert - wird bereits in zahlreichen Unternehmen intensiv vorangetrieben. Viele dieser Massnahmen befassen sich in der Regel primär mit internen Prozessen und vergessen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Digitale Transformation heisst nicht nur Optimierung und Automatisierung interner Prozesse
Der digitale Wandel ist allgegenwärtig. Geschäftsmodelle müssen überdenkt und neue, innovative Technologien gezielt eingesetzt werden, um neue Wachstumschancen gewinnbringend nutzen zu können. Zahlreiche Studien zeigen, dass Unternehmen den Zugzwang angesichts der Digitalisierung erkannt haben. Sie investieren grosse Geldsummen in bestehende IT-Landschaften und realisieren nicht, dass dieser Fokus eine viel zu starke Innensicht darstellt. Anstelle eines disruptiven Umbruchs des bestehenden Geschäftsmodells erscheint vielen eine kontinuierliche Veränderung gegebener Prozesse sicherer und einfacher. Eine umfassende Digitalisierungsstrategie kann jedoch nur erfolgreich sein, wenn der Hauptfokus der Kunde ist und ausgehend von ihm die Prozesse auf Basis eines neuen, digitalen Geschäftsmodells komplett umgestaltet werden. Das Schlagwort hierzu lautet «End-to-End».

Viele Start-ups machen dies bereits vor: Es gilt, sowohl Kundenbedürfnisse als auch sämtliche Schnittstellen zu Kunden zu kennen und diese so zu gestalten, dass sie zu einer Stärke des Unternehmens werden. Dafür muss der Fokus klar auf der so genannten «Customer Journey» liegen. Am einfachsten können innerhalb derer digitale Touchpoints eingesetzt werden. Hier eröffnen sich für Unternehmen ganz neue Möglichkeiten punkto Automatisierung von Schritten und Generierung von Daten. Oft werden aber genau diese nicht oder nur zum Teil genutzt. Es gilt jedoch, Angebote und Services aufgrund dieser Daten stetig besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden auszurichten.

Der Kunde gibt den Takt an
Der Kunde und dessen Nutzen müssen sowohl im Zuge der erfolgreichen Digitalisierung bestehender Prozesse als auch des Aufbaus neuer Geschäftsmodelle im Mittelpunkt stehen. Dabei genügt es jedoch nicht, den Kunden einfach nur zu kennen. Erfolgreiche Unternehmen setzen hier auf Customer Centricity. Sämtliche Funktionen innerhalb eines Unternehmens dienen der Kundenzufriedenheit und dem Kundenerfolg. Um Prozesse stärker auf Kunden auszurichten, muss primär seine Customer Experience in den Vordergrund rücken.

Mit der Steigerung der Einfachheit und Transparenz, zum Beispiel im Customer Onboarding bei einer Bank/Versicherung, generell bei der Vertragsverlängerung oder klassisch bei Service-Prozessen, wird es dem Kunden ermöglicht, schneller informierte Entscheidungen zu treffen. Kann sich ein Kunde beispielsweise schon vor dem Kaufentscheid mittels Proof of Concept (PoC) vom Mehrwert eines Produkts überzeugen, ist es wahrscheinlicher, dass er einen längeren Nutzen daraus zieht. Bestätigt sich seine Zufriedenheit, ist er potentiell offen für den Kauf von Ergänzungsprodukten. Mit der Weiterempfehlung eines Produkts oder einer Dienstleistung an Branchenpartner wird er schliesslich bestenfalls zu einem Fürsprecher eines Unternehmens.

Zusammengefasst kann durch die Optimierung der Customer Experience Kundenabwanderung gezielt reduziert sowie die Kundenrentabilität gesteigert werden.

Kundenorientierte Prozesse über eine Plattform
Typischerweise sind kundenorientierte Prozesse komplex. Sie schliessen ganze Abteilungen beziehungsweise den kompletten Geschäftsbereich eines Unternehmens mit ein. Ineffiziente, durch Medienbrüche gezeichnete Prozesse, in die interne Ressourcen, Dritte und Kunden nicht vollständig integriert sind, sind schwerfällig und teuer.

Um die Effizienz und Effektivität von kundenorientierten Prozessen sicherzustellen, müssen diese heute flexibel und anpassungsfähig sein. Das Schlagwort hier lautet: Agilität. Als Unternehmen ist es wichtiger denn je, ein eigenes Radarsystem aufzubauen, damit veränderte Kundenbedürfnissen und Marktbedingungen, Mitbewerberangebote etc. unmittelbar erkannt werden.

In einer Welt der digitalen Transformation gehören künftig nur noch Unternehmen zu den Gewinnern, welche durch End-to-End-Prozesse einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Anpassungs- und Veränderungskompetenz gehört dabei zum Grundsetup. Da heutige CRM- oder ERP-Systeme aber End-to-End-Prozesse ungenügend abbilden können, ist eine übergreifende und IT-unterstützte Prozesslösung anzustreben. Diese kann sowohl die notwendigen Datenquellen als auch Transaktionssysteme wie CRM und ERP flexibel integrieren. Mit der Digitalisierungsplattform von AXON Ivy können alle Geschäftsprozesse End-to-End digitalisiert sowie automatisiert werden. Die mehrfache prämierte Plattform ist heute vielleicht sogar die einfachste und durchdachteste Möglichkeit, Customer Centricity in einem Unternehmen nachhaltig einzuführen.

  

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